La responsabilité sociale chez SomnOO
Développement durable et responsabilité sociale : zoom sur les mesures mises en pratique dans le parc hôtelier conseillé par SomnOO
Une vision forte de la gestion d’hôtels conjuguée à une approche de la création de valeur fondée sur des relations pérennes avec les collaborateurs, les clients et la communauté locale ont nourri une stratégie de développement durable et de responsabilité sociale originale, concrète et efficace.
(Temps de lecture : 8 min)
Les directeurs d’hôtels conseillés par SomnOO sont de véritables entrepreneurs à qui incombent les décisions et reviennent les récompenses. Nous nous sommes entretenus avec deux d’entre eux afin de comprendre le processus d’intégration de pratiques ESG au sein de différents établissements.
1/l’humain, moteur du dynamisme économique
Aurélie Morel, Directrice de l’hôtel ibis et Relais Vert à Montbéliard, considère que la satisfaction et le bien-être des collaborateurs constituent un pilier pour l’hôtellerie, et que rendre le quotidien ou un job voire une corvée plus agréable est une priorité. Elle a identifié cinq valeurs qui caractérisent sa vision de l’entreprise, à savoir la confiance, l’écoute, l’autonomie, l’entraide et la réactivité afin de bâtir des relations durables et créer de la valeur. Nous vous présentons ci-dessous quelques illustrations de cet investissement dans l’humain.
Confiance
La confiance se perçoit à travers les parcours de carrières tels que le sien et bien d’autres: celui d’une jeune chef de réception devenue Directrice d’un hôtel 3 étoiles en moins de cinq ans, ou d’un collègue directeur étant passé d’un hôtel 1 étoile à Responsable de région en seulement quelques années. Plus généralement, travailler dans une start-up hôtelière offre de réelles perspectives d’évolutions à ses collaborateurs. Ils y sont aidés par la proposition de nombreuses formations et un dialogue fluide avec le management qui préfère la communication et la présence sur le terrain aux validations administratives et autres reportings chronophages et considérés moins efficaces.
Écoute & réactivité
L’écoute, qui va de pair avec la réactivité, est une preuve du dynamisme interne : quand un client ou un collaborateur remonte un besoin, un problème ou une suggestion, le management mettra un point d’honneur à trouver puis adopter une solution. Qu’il s’agisse d’un problème aussi simple à résoudre qu’une porte de chambre froide défectueuse à un changement aussi important que l’internalisation du nettoyage du linge, la prise d’initiative est appréciée. Nous constatons qu’au-delà des bénéfices matériaux, cela contribue au bien-être des équipes qui apprécient la considération.
De même, ce principe d’écoute réactive s’applique aux process internes et aux demandes de formation : après l’identification d’un besoin, des solutions porteuses de progrès comme le logiciel RH Suite sont implémentées – avec des avantages tels que des données plus sécurisées, un meilleur suivi de l’ancienneté et un gain de temps pour échanger et accompagner les collaborateurs.
Autonomie & entraide
Les dirigeants sont encouragés à gérer activement leur compte de résultat et leur établissement grâce à un système d’intéressement. Cela passe de la renégociation des contrats des fournisseurs à la mise en place d’initiatives de formation du personnel, l’utilisation des espaces communs – et même, jusqu’aux dépenses de capex telles que le remplacement de vieilles baignoires par des douches.
Enfin l’entraide – que ce soit au niveau des dirigeants d’hôtels, qui échangent conseils et connaissances spontanément sur Slack (plateforme de communication collaborative) avec leur comptable, ou des équipes qui se donnent des coups de main lors de rush, le concept est que chacun participe à hauteur de ses compétences afin de contribuer à la création de valeur et à la qualité de l’expérience client.
Une stratégie humaine fondée sur le social qui porte ses fruits puisque, d’une part, la stabilité des équipes, notamment en réception et management, est plus élevée que la moyenne du secteur et d’autre part, l’année 2018 affiche des excédents bruts d’exploitation (EBITDA) supérieurs aux objectifs fixés.
2/Réduire l’impact sur l’environnement
Les actions sont menées sur les trois thématiques suivantes : l’énergie, l’eau et les achats – et dans l’optique d’améliorer la qualité de vie au travail des collaborateurs. Rita Musaninyange, Directrice de l’hôtel Ibis Toulouse Purpan, récemment rénové aux standards Ibis, nous explique cette vision :
L’énergie & l’eau
Lors de rénovations lourdes, la recherche porte sur de nouveaux équipements ou systèmes, plus économes et surtout, plus durables. Et si certaines solutions telles que la multiplication de détecteurs de feu ou fuites sont « high tech », d’autres, tel le choix de tuyaux multicouches réparables sans besoin d’être remplacés, sont plus « low tech ». L’objectif est de résoudre des problèmes remontés par les employés ou clients, de faciliter la gestion quotidienne de l’hôtel et de dégager du temps pour des tâches plus gratifiantes et créatrices de valeur.
Au cours de récentes rénovations, le choix a été fait d’opter pour une stratégie de réduction de la consommation d’énergie par la mise en place de plusieurs circuits de chauffage et d’eau chaude au sein d’un établissement. Cela a pour avantage de moduler le chauffage selon l’occupation des lieux et donc de faire des économies tout en offrant aux clients un confort optimal.
Les achats
La priorité est donnée aux fournisseurs locaux : pour les aliments – dont beaucoup sont bio ou écolabellisés – les distances ne dépassent pas les 30 km autour de l’hôtel. Pour le linge, la proximité est encore plus grande afin de limiter la pollution du transport, les tournées étant fréquentes.
De même, pour les produits d’entretien et d’hygiène, la tendance est d’aller plus loin dans l’utilisation de produits écologiques que ne l’exige la loi afin notamment de protéger les équipes de ménage. Enfin, certains hôtels ont supprimé les produits d’accueil au bénéfice de distributeurs rechargeables pour les douches et les lavabos.
3/Les relations conviviales et durables
Comment créer des relations durables avec les clients tout en protégeant l’environnement ? En leur offrant un verre au bar lorsqu’ils optent pour espacer le nettoyage de leur chambre et de leurs serviettes. Une invitation qui connait un grand succès : au-delà de susciter des conversations entre clients, cela fait vivre les espaces communs et donne envie aux résidents de dîner au restaurant plutôt que devant leur écran dans leur chambre. Côté ménage, cela encourage une économie d’eau considérable et permet aux femmes de chambre de mieux organiser leur temps afin de consacrer plus de temps aux autres chambres – une flexibilité qui engendre plus de satisfaction pour elles comme pour les clients.
Comme mentionné plus haut, s’inscrire dans des relations durables avec la communauté est un véritable objectif et l’angle choisi a été de donner le goût des métiers de l’hôtellerie aux jeunes et aux chercheurs d’emploi. Pour ce faire, ces 2 directrices d’hôtels recrutent beaucoup de stagiaires dans les écoles et centres de formation de leur région avec pour mission de s’investir dans la formation du jeune. D’autres initiatives, telles que les stages de quinze jours coorganisés avec les antennes de Pôle Emploi pour initier des chômeurs à de nouveaux métiers montrent bien l’engagement dans la société civile et la vision long terme du management.
En définitive, une approche pragmatique et humaine de l’ESG qui a permis de rassembler et accompagner profitablement de nombreux dirigeants d’hôtels.
Zoom sur ces établissements (Montbéliard, Toulouse Purpan), conseillés par SomnOO, sous l’angle des objectifs de développement durable (ODD) proposés par l’ONU en 2015 pour éradiquer la pauvreté, protéger la planète et garantir la prospérité pour tous d’ici 2030.
